OCU: how we’re cleaning up car hire in Spain

The cheap prices advertised by some car hire companies can come with a sting in the tail. These companies often have full-empty fuel policies, meaning you have to pay for a full tank of fuel you may never use. Any left over fuel is then sold on a second time to the next customer.

At OCU we saw the need to act shoulder to shoulder with Which? to stop these practices hurting the interests of UK and Spanish consumers.

OCU and Which? campaign on car hire

So we engaged in a constructive dialogue with car hire firms companies such as Goldcar, Firefly and InterRent. We also addressed the European Commission and MEPs to highlight the poor practices of some car hire companies. The Director General of Justice, Ms Michou, welcomed this joint initiative and supported the view that companies may be acting illegally.

We spoke to AECOSAN (the Spanish national consumer protection agency) and they agreed to put the issue on the agenda of the regional enforcement bodies. And Which? brought the issue to the attention of the Competition and Markets Authority.

Here’s how the car hire companies have responded:

• Alamo has dropped its full-empty policy in Portugal, the only place it operated the policy.
• Avis’s site wasn’t very clear, but it has made changes to clearly show that it offers a full-full fuel policy.
• Budget has changed its policy to full-full in mainland Spain, but still has full-empty in the Canaries.
• Firefly will make it clearer that mandatory fuel surcharges are payable on collection. It also plans to introduce a full-full fuel option for customers soon that could address all our concerns.
• InterRent is making improvements to its website with a promise to provide more details for customers about all applicable fuel surcharges, though we still think it could be clearer.
• Goldcar now states that a fuel surcharge is payable on collection. While this is a welcome step, we don’t think it’s as clear as it should be.

What next for our car hire campaign?

We’ll continue to monitor the market and the action of consumer protection agencies. If there aren’t substantial changes, we will submit formal complaints before the regional consumer protection agencies.

Beyond the results achieved by this campaign, we have learnt a powerful lesson: by acting together with Which? we have been seen by companies, public authorities and, more importantly, consumers, to have a stronger voice. We have combined our forces: OCU facilitated the liaison with the Spanish authorities and companies, Which? provided us with the sound evidence we needed to better substantiate the case. This is a very apparent example of how “l’union fait la force”!

What’s your experience been like with car hire companies? Have you been caught out by their fuel policies?

This is a guest post by David M. Ortega Peciña, Deputy Director of the Spanish consumer organisation Organización de consumidores y usuarios (OCU). What follows now is a Spanish translation for our friends in Spain.

OCU: cómo estamos limpiando el mercado de alquiler de coches en España

Los turistas se han quejado de que algunas empresas de alquiler de coches en España siguen políticas de combustibles injustas. La organización de consumidores española OCU nos cuenta cómo ha trabajado con Which? para limpiar el mercado alquiler de coches en ese país.

Los bajos precios anunciados por algunas empresas de alquiler de coches pueden venir con un aguijón en la cola. Estas empresas suelen tener políticas de combustible “lleno-vacío”, lo que significa que el consumidor tiene que pagar por el tanque lleno de combustible que puede que nunca use. Cualquier combustible sobrante se vende a continuación al cliente siguiente.

En OCU vimos la necesidad de actuar hombro con hombro con Which? para poner fin a estas prácticas perjudicando los intereses de los consumidores del Reino Unido y españoles.

Emprendimos un diálogo constructivo con las empresas de alquiler de coches como Goldcar, Firefly y InterRent. También abordamos la Comisión Europea y a eurodiputados para denuncias las malas prácticas de algunas empresas de alquiler de coches. El Director General de Justicia, la Sra Michou, dio la bienvenida a esta iniciativa conjunta y apoyó la opinión de que las empresas podrían estar actuando ilegalmente.

Hablamos con AECOSAN (la agencia española de protección al consumidor) y estuvieron de acuerdo para poner el tema en la agenda de los organismos regionales encargados de hacer cumplir las normas de protección de los consumidores. Which?, por su parte, denunció el asunto ante la autoridad británica equivalente, la Competition and Markets Authority.

Así es como las empresas de alquiler de coches han respondido:

• Alamo ha abandonado su política de lleno-vacío en Portugal, el único lugar en que aún mantenía esta política.
• La web de Avis no era muy clara, pero se han hecho cambios para mostrar de forma más clara que ofrece una política de combustible “lleno-lleno”.
• Budget ha cambiado su política “lleno-lleno” en España peninsular, pero todavía mantiene el “lleno-vacío” en Canarias.
• Firefly informa ahora de manera más clara que se cobran recargos por combustible obligatorios a pagar al recoger el vehículo. También planea introducir una opción “lleno-lleno” que, en principio, satisfacer todas nuestras inquietudes.
• InterRent está haciendo mejoras en su sitio web con el fin de proporcionar a los clientes más detalles acerca de todos los recargos por combustible aplicables, aunque seguimos pensando que podría ser más claro.
• Ahora Goldcar informa de que debe pagarse un recargo por combustible a la retirada del vehículo. Si bien este es un paso positivo, no creemos que sea tan claro como debería ser.

¿Qué es lo siguiente en nuestra campaña de alquiler de coches?

Vamos a seguir vigilando el mercado y la acción de los organismos de protección de los consumidores. Si no hay cambios sustanciales, vamos a presentar quejas formales ante las agencias regionales de protección de los consumidores.

Más allá de los resultados obtenidos por esta campaña, hemos aprendido una gran lección: la actuación conjunta con Which? nos ha permitido ser percibidos por las empresas, las autoridades públicas y, lo más importante, por los consumidores, como actores capaces de lograr un mayor impacto. Hemos combinado nuestras fuerzas de manera simbiótica: OCU facilitó el contacto con las autoridades y empresas españolas, mientras que Which? nos proporcionó las sólidas evidencias que necesitábamos para fundamentar mejor el caso. Esta es un muy claro ejemplo de cómo “la unión hace la fuerza”!

¿Cuál es tu experiencia con las empresas de alquiler de coches? ¿Te has visto atrapado alguna vez en sus políticas de combustible?